Reklamations- und Beschwerdemanagement
Der Umgang mit Kunden, die sich beschweren oder etwas reklamieren möchten, erfordert ein Höchstmaß an Sensibilität und Einfühlungsvermögen. Im Training können MitarbeiterInnen oder Führungskräfte, die häufig mit Beschwerden konfrontiert werden, Fertigkeiten im Reklamations- und Beschwerdemanagement erlangen und sich in diesem Bereich weiterentwickeln.
Seminarinhalte:
Die serviceorientierte Kundenkommunikation und die effiziente Bearbeitung von Reklamationen spielen für die Kundenzufriedenheit eine zentrale Rolle. Lernen Sie in diesem Seminar, Ihren eigenen Kommunikationsstil und den Ihres Gegenübers zu analysieren, Missverständnisse zu erkennen und auszuräumen und Einwände zu entkräften. Die TeilnehmerInnen lernen ihre eigenen Stärken und Entwicklungspotenziale auszuschöpfen und bewusst einzusetzen. Sie erarbeiten im Businessseminar ihr eigenes „Toolkit“, um die Herausforderungen des Alltags besser zu meistern.
- Umgang mit Beschwerden und schwierigen Situationen
- Lösungsorientierte Kommunikation
- Überzeugende Formulierung von Argumenten
- Dynamische Gestaltung der Bearbeitung von Reklamations- und Beschwerdeprozessen im Unternehmen
- Schritte zum erfolgreichen Umgang mit Beschwerden
- Beschwerden und Reklamationen im interkulturellen Kontext
- Verbale und nonverbale Botschaften
- Formulierung des Schriftverkehrs zu Beschwerden und Reklamationen
- Praktische Übungen zum Umgang mit Einwänden
- Techniken zur Entschärfung der Beschwerdesituation
- Kulturelle Missverständnisse und ihre Auswirkungen
- Quellen für Missverständnisse auf der verbalen, paraverbalen und nonverbalen Ebene
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