Gestión de quejas y reclamaciones
El trato que se da a los clientes que presentan una queja o una reclamación requiere un alto grado de sensibilidad y empatía. Este curso les permite a aquellos empleados o ejecutivos que a menudo se enfrentan a quejas adquirir competencias en la gestión de quejas y reclamaciones y seguir desarrollándose en este ámbito.
Contenidos del seminario:
La comunicación con el cliente orientada al servicio y la gestión eficiente de las reclamaciones desempeñan un papel fundamental en la satisfacción del cliente. Aprenda en este seminario a analizar su propio estilo de comunicación y el de su interlocutor, a detectar y solucionar malentendidos y a refutar las objeciones. Los participantes aprenderán a explotar y a utilizar de manera consciente sus propias fortalezas y potenciales de desarrollo. En el seminario empresarial, usted elaborará su propio «juego de herramientas» para afrontar de mejor manera los retos de la vida cotidiana.
- Gestión de quejas y situaciones difíciles
- Comunicación orientada a las soluciones
- Formulación convincente de argumentos
- Diseño dinámico de la gestión de quejas y reclamaciones en la empresa
- Pasos a seguir para lograr una gestión exitosa de las quejas
- Quejas y reclamaciones en el contexto intercultural
- Mensajes verbales y no verbales
- Formulación de la correspondencia sobre quejas y reclamaciones
- Ejercicios prácticos para hacer frente a las objeciones
- Técnicas para calmar situaciones de queja
- Malentendidos culturales y sus consecuencias
- Fuentes de malentendidos a nivel verbal, paraverbal y no verbal
¿Tiene más preguntas o necesita más información? Estamos a su disposición y le con gusto le haremos una oferta apropiada. ¡Contáctenos!