Gestão de queixas e reclamações
Lidar com clientes que querem reclamar ou fazer uma reclamação requer um alto grau de sensibilidade e empatia. No treinamento, funcionários ou gerentes que são freqüentemente confrontados com reclamações podem adquirir habilidades em gerenciamento de reclamações e reclamações e desenvolver-se ainda mais nesta área.
Conteúdo do seminário:
A comunicação com o cliente orientada aos serviços e o tratamento eficiente das reclamações desempenham um papel central na satisfação do cliente. Aprenda neste seminário a analisar seu próprio estilo de comunicação e o de sua contraparte, a reconhecer e eliminar mal-entendidos e a refutar objeções. Os participantes aprendem a explorar e usar conscientemente seus próprios pontos fortes e seu potencial de desenvolvimento. No seminário empresarial, eles desenvolvem seu próprio "kit de ferramentas" para melhor dominar os desafios da vida cotidiana.
- Lidar com reclamações e situações difíceis
- Comunicação orientada para soluções
- Formulação convincente de argumentos
- Projeto dinâmico do tratamento de reclamações e processos de reclamação na empresa
- Passos para o tratamento bem sucedido de reclamações
- Reclamações e queixas no contexto intercultural
- Mensagens verbais e não verbais
- Formulação de correspondência sobre reclamações e queixas
- Exercícios práticos para lidar com objeções
- Técnicas para aliviar a situação de recurso
- Mal-entendidos culturais e seus efeitos
- Fontes de mal-entendidos aos níveis verbal, paraverbal e não-verbal
Você tem alguma pergunta ou precisa de mais informações? Teremos todo o prazer em oferecer-lhe uma proposta adequada. Entre em contato conosco!